In ons vorige blog Join the journey introduceerden wij het begin van de Customer Journey van Customer Care. Inmiddels zijn we weer een stukje verder met deze klantreis en daarom praten we je graag even bij. 

De klantgroep die ons tijdens de vorige bijeenkomst informatie gaf over onze dienstverlening kwam op 12 oktober weer bij elkaar. Van de input uit de vorige sessie hebben wij een Customer Journey samengesteld die we nu met de klantgroep doornamen.

De Customer Journey van de melding

Deze Customer Journey is gebaseerd op de samenwerking tussen onze klanten enerzijds en wij als Customer Care anderzijds. De melding staat daarom centraal in deze klantreis. We hebben deze tijdens de bijeenkomst dan ook uitvoerig besproken en onderverdeeld in vier segmenten:

  1. Het gebruik van mijnCaress;
  2. Het aanmelden van een melding;
  3. De afhandeling van de melding;
  4. Het sluiten van de melding.

Hieronder zetten we kort de belangrijkste uitkomsten van deze bijeenkomst uiteen:

1. Het gebruik van mijnCaress

Wat zijn de meest gebruikte tools waarmee de functioneel applicatiebeheerders informatie ophalen om te werken met mijnCaress? Uit de brainstorm bleek dat dat Yammer en de Gebruikersdocumentatie zijn. De informatie die gedeeld wordt op Yammer wordt gewaardeerd door de applicatiebeheerders. Een nadeel van Yammer is dat op dit platform soms ook onoverzichtelijke discussies gevoerd worden.

De gebruikersdocumentatie wordt veel gebruikt, maar is nog niet helemaal volledig zoals deze nu online staat. Tijdens de sessie hebben we daarom gelijk gekeken waar eventueel aanpassingen op gedaan kunnen worden en wat er nu gemist wordt aan gebruikersdocumentatie. Bijvoorbeeld processen die nog niet uitgelegd zijn of e-learnings zodat nieuwe medewerkers bijvoorbeeld vrij makkelijk kennis kunnen maken met mijnCaress.

2. Aanmelding van de melding

Op welke manieren worden er meldingen ingediend en wat werkt het prettigste? Een melding kan een service request zijn, maar ook een bug of een supportvraag. De meeste meldingen komen bij ons binnen via ons Supportal, via mail of via telefoon. De klantgroep geeft aan dat ons Supportal niet altijd even gebruiksvriendelijk is om meldingen in te schieten. Om het gebruik van ons Supportal te verbeteren en te stimuleren reiken wij sinds oktober maandelijks een Golden Ticket uit aan degene die kwalitatief de beste melding indient.

Het inschieten van een melding via mail of telefoon wordt als prettig ervaren. De keuze voor mail of telefoon hangt volgens de klantgroep af van de complexiteit van het probleem. Als de melding complex is, wordt er altijd gebeld. Is de functioneel applicatiebeheerder druk, dan sturen zij liever een mail.

3. Afhandeling van de melding

Wanneer en hoe wordt een melding afgehandeld? De klantgroep geeft aan dat een melding soms lang stil kan staan. Dat is soms niet te voorkomen als dit een complex probleem betreft. Wel is het dan fijn om regelmatig terugkoppeling te krijgen.

4. Het sluiten van de melding

Wanneer sluiten wij een melding? Bij een bug wordt een problem nummer gekoppeld aan de melding en wordt deze teruggegeven aan de melder. Als het een ander soort melding betreft wordt altijd in overleg met de klant bepaald of de melding gesloten wordt.

De functioneel applicatiebeheerders geven aan dat zij ook bij hun melders een test doen. Als de eindgebruiker ook getest heeft en ziet dat het goed gaat, laat de functioneel applicatiebeheerder bij ons de melding sluiten.

Zoals je kunt lezen bespreken wij met de klantgroep voornamelijk wat jullie als klant belangrijk vinden in het traject van de melding. Zo kunnen wij met jullie informatie onze service verbeteren en wordt er nauwer samengewerkt.

Vind je het ook leuk om je bijdrage te leveren aan het vervolg van deze Customer Journey? Begin volgend jaar plannen wij een nieuwe sessie waar je je nog voor kunt aanmelden. Geef je op bij Yasmijn (yasmijn.baas@pinkroccade.nl) of Charlotte (charlotte.hulleman@pinkroccade.nl).

Continuing the Journey

Contact

 Chester Wolvekamp

 

 

 

Chester Wolvekamp 

Applicatiespecialist mijnCaress 
06 - 4339 2879
chester.wolvekamp@pinkroccade.nl

Blijf op de hoogte

Meld u aan voor onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste nieuws.

Share This