Vorige maand heb ik een eerste stap gezet in het delen van de filosofie The Best Service is No Service, waar het Customer Care team al enige tijd druk mee bezig is. Ter opfrissing: mijn blog van vorige maand: https://www.mijncaress.nl/nieuwe-manager-vertrouwd-gezicht-dezelfde-koers

Vandaag neem ik jullie mee in het belangrijkste thema binnen dit gedachtengoed: “Daag de klantbehoefte naar service uit”.  Geen zorgen, het Customer Care team gaat geen supportverzoeken weigeren of vragen of je het echt niet zelf kan oplossen. Het gaat hier om kritisch kijken naar wat er binnenkomt aan supportverzoeken en dan met name: Waarom bestaan deze?

Waarde van interacties

Alle interacties die we hebben met onze klanten hebben een bepaalde waarde. Waarde voor ons, maar vooral voor jou. In de ideale wereld hebben we alleen maar contact over zaken die voor ons beide waardevol zijn. Deze interacties wil je zoveel mogelijk hebben en perfectioneren.

Een mooi voorbeeld hiervan is co-creatie. Als gebruiker van mijnCaress heb je de mogelijkheid om invloed te hebben op het uiteindelijke resultaat en wij ontvangen op deze manier jouw expertise en inzichten. Een mooie win-win situatie. Co-creatie doen we niet alleen op onze producten, maar ook op onze dienstverlening. Tijdens de Customer Journey Sessies komen verschillende beheerders van klanten bij ons op bezoek om aan te geven hoe zij onze dienstverlening ervaren en hoe deze verbeterd kan en moet worden. Een super mooie en waardevolle opzet!

Tegelijkertijd zijn er ook interacties die maar voor één van de twee partijen waarde hebben. Deze interacties wil je simplificeren of automatiseren.

Een goed voorbeeld uit het dagelijkse leven is het doorgeven van meterstanden. Voor het waterbedrijf noodzakelijk (en dus waardevol). Als klant heb je er daarentegen weinig aan en is het, afhankelijk van de bouw van je huis, ook nog eens een vervelende activiteit.

En dan zijn er natuurlijk ook interacties waar niemand iets aan heeft. Deze situaties en contacten moet je zo veel mogelijk voorkomen, oftewel elimineren. Een simpel voorbeeld: We hebben met elkaar afgesproken dat we een instellingen op tijdstip XYZ zouden aanpassen voor jullie, maar blijken dat niet gedaan te hebben. Vervolgens moet jij bellen om ons daarop te attenderen.

Omdat ik altijd graag dingen visueel maak; zo ziet het er dan uit:

Wat betekent dit voor jullie?

We zijn dit jaar druk bezig om in kaart te brengen welke interacties we allemaal hebben met jullie. We plaatsen ze in het bovenstaande kwadrant en gaan ons aanvankelijk focussen op perfectioneren en elimineren.

Een supportverzoek aan het Customer Care team heeft zwart-wit gezien twee smaken:

  1. Incident: “Help, mijnCaress werkt niet of geeft een onverwachte uitkomst”
  2. Service request: “Help, ik ben op zoek naar advies over de werking en/of inrichting van mijnCaress

Dit toont ook direct aan dat Best Service is No Service niet een feestje kan zijn van enkel het Customer Care team. Software maken en uitleveren doen we immers met z’n allen, dus ook wanneer mijnCaress niet naar behoren werkt. 

Het lijkt mij extreem voor de hand liggend dat we incidenten zoveel mogelijk willen voorkomen en daarmee interacties daarover elimineren. Als ik naar de trendlijnen kijk, maken we daar aanzienlijke stappen in. In 2017 waren ruim 70% van de supportverzoeken Incidenten. In 2019 iets meer dan 50%. Deze trend willen we vasthouden, zodat de gesprekken die we voeren zoveel mogelijk gaan over het optimaal gebruiken van mijnCaress.

Andere veelgehoorde (en terechte) feedback tijdens de Customer Journey sessies is de kwaliteit en hoeveelheid documentatie. Ook hier een duidelijke kans om het aantal supportverzoeken te reduceren. Niet omdat dit voor ons praktisch is, maar omdat het fijn is wanneer je als applicatiebeheerder of gebruiker in één keer snapt wat je moet doen. Goede documentatie en intuïtieve software moeten hier een grote rol in gaan spelen. Afgelopen half jaar hebben we ons georiënteerd op e-learnings, iets wat het aanzienlijk makkelijker maakt om eindgebruikers bekend te maken met onze software. Dat is iets waar ik graag verder mee aan de slag wil.

Samen beter

Het verbeteren van onze dienstverlening kunnen we niet alleen. Sterker nog: Dat wíllen we niet alleen. Wanneer we het alleen doen, lopen we het risico afslagen te nemen die jij als klant liever niet genomen had. Passen de Customer Journey sessies niet in je agenda, maar heb je naar aanleiding van mijn laatste (en aankomende) blogs wel tips of andere input? Laat het me gewoon rechtstreeks per e-mail weten via chester.wolvekamp@pinkroccade.nl

Volgende maand sta ik stil bij het thema “Wees pro-actief”, tot dan!

Chester Wolvekamp

Chester Wolvekamp

Manager Customer Care

Share This