Hoe persona’s ons helpen om mijnCaress te verbeteren

Elke dag werken er duizenden verzorgenden, verpleegkundigen, fysiotherapeuten en nog veel meer andere beroepsgroepen (misschien jij wel!) met ons ECD mijnCaress. Sommigen hebben mijnCaress alleen nodig om even hun rapportage te schrijven. Anderen werken de hele dag met ons systeem,  omdat ze met de administratie bezig zijn. Al deze mensen hebben hun eigen behoeften en ervaringen, en laten dat ook op allerlei manieren aan ons als mijnCaress team weten, vooral als ze een idee voor een verbetering hebben.

Onze werkwijze: persona’s en user journey’s 

Het is voor ons best wel een uitdaging om alle reacties in een goed perspectief te zetten, de prioriteiten goed in te schatten en met de goede oplossingen te komen. Eén van de methoden om dit goed te doen is het gebruiken van persona’s met bijbehorende user journey’s en/of scenarios.  

Een persona is een fictief personage dat gebruikt kan worden bij het maken van producten of diensten. Elk type gebruiker in mijnCaress heeft bij ons een dergelijke persona. Bijvoorbeeld de persona ‘Linda’. Zij is verzorgende en eerstverantwoordelijke op een afdeling in de langdurige intramurale zorg. Een van de belangrijkste user journey’s voor haar is bijvoorbeeld: het aan het begin van de dag bekijken wat er de vorige shift is gebeurd. Een user journey als deze kenmerkt zich door een begin en een eindpunt. De gebruiker moet vaak iets bereiken, of een taak afronden. Elke stap, of deze nu binnen het product of daarbuiten is, beïnvloedt daarbij zowel positief of negatief de ervaring van die persona. In het geval van Linda begint de journey met het aanzetten van de computer die op het kantoortje op de afdeling staat. Als dat lang duurt neemt haar tevredenheid al meteen af. Wij schatten deze tevredenheid in met een cijfer op een schaal van 1 t/m 5. Zo krijgt elke stap in de user journey een cijfer. Als wij bezig zijn met het verbeteren van mijnCaress voor een bepaalde persona kijken we waar de dips zitten in zijn of haar user journeys. Want we weten dat één dip de hele journey negatief kan beïnvloeden. Als een gebruiker bijvoorbeeld lang moet wachten op een bepaald scherm en hierdoor irritatie opbouwt, zal bij een volgende negatieve ervaring deze al opgebouwde irritatie zorgen voor een grotere dip in de journey.  

Hoe komen we aan de informatie? 

We hebben grofweg twee methoden om aan onze informatie te komen: analytics en observatie. Via analytics kunnen voor grote groepen gebruikers zien hoe vaak ze inloggen, welke autorisaties ze hebben en waar ze het meeste tijd aan spenderen. We gaan hier in de toekomst steeds meer gebruik van maken, waarbij we het detailniveau ook uitbreiden. Het voordeel van analytics is de hoeveelheid data die met relatief weinig inspanning opgehaald worden. Het nadeel ervan is dat de data niet altijd alles zegt, om die goed te interpreteren moet je met steekproeven diepgaand kennismaken met de gebruikers. We maken een afspraak met een gebruiker van mijnCaress, komen een dagdeel meekijken met hoe deze persoon werkt met ons systeem en leven ons op die manier in de gebruiker in.