Hoe user journey’s helpen mijnCaress te verbeteren

Elke dag werken duizenden verzorgenden, verpleegkundigen, fysiotherapeuten en nog veel meer mensen (misschien jij wel!) met mijnCaress. Sommigen hebben mijnCaress alleen nodig om even hun rapportage te schrijven. Anderen werken er de hele dag mee omdat ze met de administratie bezig zijn. Al deze mensen hebben hun eigen behoeften en ervaringen, en laten dat ook op allerlei manieren aan ons als mijnCaressteam weten, vooral als ze het idee hebben dat er iets verbeterd kan worden.

Onze werkwijze

Het is voor ons best wel een uitdaging om alle reacties in een goed perspectief te zetten, de prioriteiten goed te hebben staan, en met de goede oplossingen te komen. Eén van de methoden om dit goed te doen is het gebruik maken van persona’s met bijbehorende user journey’s en/of scenarios. Een persona is een fictief personage dat gebruikt kan worden bij het maken van producten of diensten.

Elk type gebruiker in mijnCaress heeft bij ons een dergelijk persona. Bijvoorbeeld de persona Jorieke Meuleman. Zij is verzorgende en eerstverantwoordelijke op een afdeling in de langdurige intramurale zorg. Eén van de belangrijkste user journey’s voor haar is bijvoorbeeld: het aan het begin van de dag bekijken wat er de vorige shift is gebeurd. Een user journey als deze kenmerkt zich door een begin en een eindpunt. De gebruiker moet vaak iets bereiken, of een taak afronden. Elke stap, of deze nu binnen het product of daarbuiten is, beïnvloedt daarbij zijn ervaring positief of negatief. In het geval van Jorieke begint de journey met het aanzetten van de computer die op het kantoortje op de afdeling staat. Als dat lang duurt neemt haar tevredenheid al meteen af. Wij schatten deze tevredenheid in met een cijfer op een schaal van 1 t/m 5.

Elke stap in de user journey krijgt een dergelijk cijfer. Als wij bezig zijn met het verbeteren van mijnCaress voor een bepaalde persona, kijken we dus waar de dips zitten in zijn of haar user journeys. Een dip kan de hele journey negatief beïnvloeden, bijvoorbeeld op een moment waarop de gebruiker lang moet wachten. Deze zal na deze gebeurtenis niet veel meer nodig hebben om (weer) geïrriteerd te raken.

Hoe komen we aan de informatie?

We hebben grofweg twee methoden: analytics en observatie. Via analytics kunnen voor grote groepen gebruikers zien hoe vaak ze inloggen, welke autorisaties ze hebben, en waar ze het meeste tijd aan spenderen. We verwachten hier steeds meer gebruik van te maken, en het detailniveau ook uit te breiden. Het voordeel van analytics is de hoeveelheid data die met relatief weinig inspanning opgehaald worden. Het nadeel ervan is dat de data niet altijd veel zegt, daarvoor moet je met steekproeven diepgaand kennis maken met de gebruikers.

Dat laatste is wat met observaties, vaak gecombineerd met interviews gedaan kan worden. We maken een afspraak, kijken mee op belangrijke momenten en lopen de eventuele pijnpunten langs samen met de gebruiker.

Validatie

Nadat er prioriteiten zijn gesteld op basis van onder andere aantallen gebruikers, impact en zwaarte van het probleem voor de gebruiker kunnen we starten met het beginnen met nadenken over oplossingen. Vaak zijn die tijdens het onderzoek al boven komen drijven. Het is nu zaak om zo snel mogelijk en van zo veel mogelijk gebruikers feedback te krijgen in een vroeg stadium, bijvoorbeeld door bij volgende afspraken met de gebruikers prototypes te testen.

Na enkele van deze validatiemomenten kan er daadwerkelijk een begin gemaakt worden in de software, dit eerste begin is na enkele weken al te testen in de mijnCaress preview, waar het ook in dit stadium verschillende validatieronden ondergaat. Het is de bedoeling dat door de vele ogen die meekijken en telkens opnieuw feedback leveren, het niet anders kan dat de veranderingen ook daadwerkelijk een verbetering blijken te zijn!

Meedoen?

Als je op welke manier dan ook met mijnCaress werkt dan kun je op meerdere manieren meedoen om van mijnCaress een beter product te maken. Ten eerste kun je je inschrijven voor de genoemde observaties en interviews. Wij nemen dan contact met je op en maken indien mogelijk een afspraak. Daarnaast kun je je inschrijven voor mijnCaress preview. Je kunt dan met ons meekijken naar de laatste versie van mijnCaress nog voor dat deze officieel is, en daar feedback op geven. Lijkt het je wat? Dan graag tot ziens!

Share This