Het Service Center team is het eerste aanspreekpunt voor onze klanten. En daarom zijn we actief op zoek gegaan naar de meningen en ervaringen van klanten en gebruikers over deze afdeling. Daartoe namen wij een aantal klanten mee op reis en stelden ze een tweetal vragen. Op 8 juni is onze reis van start gegaan met 4 enthousiaste dames, van Amaris, Brabantzorg, ’s Heerenloo en Liberein.

Hoe ervaar jij onze dienstverlening?

We zijn begonnen met de poster met de hoofdvraag:  ‘Hoe ervaar jij onze dienstverlening?’.

De dames gaven interactief aan hoe zij onze dienstverlening beleven, wat voor verbeteringen zij zien en hoe zij zich hierbij voelen. Hiervoor werden verschillende sub onderwerpen behandeld.

Een aantal bevindingen:

  • Allen waren tevreden over de servicegerichtheid van het Service Center. Klanten merken dat wij in de loop van de jaren een verbeterslag hebben gemaakt in kennisniveau van de medewerkers en servicegerichtheid.
  • Communicatie over de verschillende afdelingen mist of spreekt elkaar tegen. Klanten ervaren grijze gebieden daar waar een melding overgaat naar de derde lijn. Er wordt door het Service Center geen tijdsplanning aangegeven. Klanten moeten zelf navraag doen wanneer een support uitgevoerd gaat worden. Soms krijgt een klant tegenstrijdige berichten. Wij als Service Center zeggen dat het niet kan, vervolgens zegt een accountmanager dat het wel kan.

Hoe ervaar jij mijnCaress?

Daarna hebben we op dezelfde manier de poster ‘Werken met mijnCaress’ behandeld.

Een aantal bevindingen:

  • Allen gaven aan dat het supportal in hun ogen niet gebruiksvriendelijk is. Hiervoor gaven zij concrete voorbeelden: een lange vragenlijst invullen om een melding aan te maken, bijlage niet kunnen zien, niet goed kunnen inzien welke meldingen allemaal openstaan van de gehele organisatie en zo nog een paar. Voor het supportal is er een nieuwe versie gelanceerd. Daarmee zijn de grote pijnpunten verbeterd.
  • Ook de gebruikersdocumentatie is aangehaald en werd als onvolledig ervaren. Voorheen werden er complete handleidingen gegeven aan klanten waarin het proces beschreven staat. De huidige gebruikersdocumentatie wordt ervaren als slechts een beschrijving van functies. Wij zullen de komende periode gebruiken om hierin stappen te maken en deze door te voeren.

Klantreis in beeld

Onze reis is nog niet voorbij, wij gaan dit verder uitwerken om een Customer Journey te maken van de input die wij hebben verkregen tijdens de klantsessie. In een Customer Journey (vertaling: klantreis) breng je de klantbeleving in kaart.

Wij gaan onze Customer Journey in september voorleggen aan de dames die deel hebben genomen. Zodat we deze nogmaals kunnen toetsen aan de praktijk. Wil jij ook deelnemen? Laat het ons weten!

Wat is onze eindbestemming?
Wij zullen na de terugkomdag de Customer Journey publiceren zoals deze is afgestemd met de dames. In november gaan wij de Customer Journey evalueren. Zo kunnen wij toetsen of wij nog steeds aan de verwachting van onze klanten voldoen. Begin 2018 nodigen wij nog een groep uit deze Customer Journey te analyseren.

Zo is deze Customer Journey een doorlopend proces dat voortdurend de aandacht krijgt dat het verdient.

Service Center team

 

Contact

 Chester Wolvekamp

 

 

 

Chester Wolvekamp 

Applicatiespecialist mijnCaress 
06 - 4339 2879
chester.wolvekamp@pinkroccade.nl

Blijf op de hoogte

Meld u aan voor onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste nieuws.

Share This