Binnen PinkRoccade Care gaan we aan de slag met hoe we onze backlog prioriteren en hoe we hierover communiceren. Gerben Roebersen, productmanager mijnCaress, en Chester Wolvekamp, applicatiespecialist mijnCaress, vertellen jullie hier graag meer over.

Wat gaan jullie precies doen?

Gerben: “We zijn dit jaar met twee nieuwe dingen bezig die hand-in-hand gaan met elkaar:

  1. Een nieuwe vorm van prioriteren van onze backlog met bevindingen en bugs
  2. Volledig transparant communiceren over deze backlog

Dit is een samenwerking tussen R&D en Customer Care, vandaar dat Chester en ik hier samen iets over willen vertellen.”

Welke rol speelt Customer Care in deze veranderingen?

Chester: “In eerste instantie puur signalerend, maar toen het belang écht duidelijk werd zijn we samen het proces klantvriendelijker gaan maken. Dit is een verbetering die al langer geleden ontstaan is. Het percentage meldingen bij de Customer Care waarin informatie gevraagd over bestaande issues was de afgelopen jaren vrij hoog. Met issues bedoelen we hier testbevindingen en bugs. Onze klanten gaven ons ook regelmatig de feedback dat op oudere issues weinig voortgang leek te zitten en er geen tussentijdse status updates gegeven werden. De conclusie die we samen met klanten hebben getrokken in verschillende evaluaties was dat meer transparantie wenselijk is. Er ligt hier dus een mooie kans voor een verbetering voor onze klanten, maar ook voor onszelf.”

Gerben: “Klopt. Dit is ook één van de redenen waarom we vorig jaar de zogeheten ZomerZolderOpruiming hebben gedaan. Voordat je open huis gaat houden, is het wel belangrijk dat de boel een beetje opgeruimd is. Vorig jaar hebben we daarom een filtering gemaakt in de wensen (RFC’s), zodat alleen de wensen overbleven die we de aankomende jaren echt gaan doen. Hetzelfde doen we nu ook voor testbevindingen en bugs. ”

Ik hoor jullie zeggen dat het voor zowel de klant als voor PinkRoccade Care een mooie kans is. Laten we bij het belangrijkste beginnen: Wat levert het de klant op?

Gerben: “Ik denk dat transparantie hier het sleutelwoord is; weten waar je aan toe bent. De backlog die wij gaan tonen laat precies zien hoe alle issues geprioriteerd zijn. Je krijgt dus een goed beeld van in welke volgorde we zaken gaan oplossen en waar de issues op de lijst staan die voor jou belangrijk zijn. Daarnaast tonen we meer informatie dan we nu nog tonen op de Bekende problemenlijst.”

Chester: “Het maakt het werk van de applicatiebeheerder ook een stuk prettiger, omdat de lijst ook enig inzicht geeft in een oplossingstermijn voor de issues die zijn of haar eindgebruikers belangrijk vinden. Je gaat van “het staat op de lijst” naar “het staat op de lijst op plek 39, dus naar schatting is dat rond versie 4.XY”.”

“Een ander bijkomend voordeel is dat we nu veel vroeger in het oplossingstraject aanhaken, waardoor we eerder en beter kunnen aangeven wat de beoogde oplossing is.”

En wat is het voordeel voor PinkRoccade?

Gerben: “Het creëert vooral een realistische roadmap. Nu we samen met Customer Care prioriteren, hebben we ook een goed beeld hoeveel werk er ligt. Dit zorgt er weer voor dat we heldere afwegingen kunnen maken wanneer er een nieuw verzoek of issue bij komt. Stel dat we het voorrang geven: Wat valt er dan weg in de nieuwe versie? Wie heeft daar last van?”

Chester: “Door een completere en transparante backlog te tonen, verwachten we minder vragen om statusupdates te krijgen. Dit zorgt voor meer tijd voor inhoudelijke kwesties, waardoor we sneller antwoord kunnen geven. We verwachten wel dat er vragen over bepaalde prioriteringen binnenkomen, maar dat lijkt me gezond. Soms kan iets hoog staan terwijl het jouw organisatie helemaal niet raakt. We lichten het dan graag toe, het liefst wel met mate natuurlijk.”

Wat maakt deze nieuwe werkwijze anders?

Chester: “Voorheen werd de prioritering volledig door R&D gedaan. Enerzijds is dat logisch, omdat de productmanager de koers bepaalt. Anderzijds is de productmanager niet degene die de klant het meest spreekt over bugs en bevindingen. Dat zijn namelijk de applicatiespecialisten bij de Customer Care. Zij kunnen per issue precies vertellen welke zorginstellingen hier last van hebben en wat de gevolgen voor elke zorginstelling zijn.”

“Nu stemmen we met elkaar de prioritering af. Als tussenfase deden we dit al samen als gedeelde verantwoordelijkheid. De feedback hierop was zeer positief. Klanten gaven aan dat belangrijke issues sneller opgelost zijn en dat ze de gemaakte keuzes beter kunnen plaatsen. Inmiddels is de Customer Care “in the lead” is op het gebied van bugs en bevindingen.”

Gerben: “We publiceren tegenwoordig natuurlijk nog de Bekende Problemenlijst. Dit was een prima begin, maar het is tijd voor een nieuwe stap. De nieuwe lijst bevat meer informatie en geeft inzicht in de prioritering. Daarnaast gaan we de lijst ook opschonen. Niet omdat er issues op staan die niet meer spelen, maar omdat er issues op staan die we realistisch gezien de aankomende jaren niet gaan oplossen. Dit zijn issues die inderdaad anders of beter kunnen in de software, maar die altijd minder belangrijk zullen zijn dan andere bestaande en nieuwe issues.”

Wat gebeurt er dan met die issues?

Gerben: “Deze zetten we op een aparte lijst, waar we naar blijven kijken. We vegen het niet onder het kleed, maar zullen de lijst blijven gebruiken om inzicht te houden in waar onze klanten nog meer tegenaan lopen. En natuurlijk als inspiratie voor wanneer we in de toekomst extra uren beschikbaar hebben voor het doen van kleine aanpassingen.”

Wanneer gaat de klant hier iets van merken?

Chester: “Uiterlijk begin oktober gaan we de nieuwe backlog publiceren via het Supportal als vervanger van de Bekende Problemenlijst. Daarnaast is Gerben nog druk bezig om het mogelijk te maken dat iedereen met een Supportal-account ook onze backlog via JIRA kan raadplegen, zoals ook de deelnemers aan de mijnCaress Preview al toegang hebben. We verwachten dit dit jaar nog te realiseren. Daarnaast geven we nog dit jaar een webinar over dit onderwerp.

Meer inzicht en transparantie volgt dus binnen enkele weken, maar het andere voordeel van een betere prioritering was al door veel klanten opgemerkt. Een mooie stap voor ons allemaal dus!”

Share This